leksykon

Winda w hotelu

Winda w dobrym hotelu to konieczność. Na schodach, ciężkie walizki sprawiają problem przy wnoszeniu już na pierwsze piętro, nawet sprawnym fizycznie.

Winda to, obok lobby i recepcji, jedno z pierwszych miejsc, jakie gość widzi po przyjeździe do hotelu. Hotelarz powinien zadbać, aby winda działała bez zarzutu, drzwi powinny otwierać się cicho i szybko, tak samo winda powinna poruszać się między piętrami. Zapach w windzie musi być przyjemny, a lustra i uchwyty wypolerowane, a tablica przycisków zawsze czysta i bez odcisków palców.

Projekt hotelu musi obejmować odpowiednią liczbę wind w stosunku do ilości pięter i pokojów, tak aby czas oczekiwania na windę i przejazdu nią był minimalny. Do sprawnego działania niezbędne jest odpowiednio skonfigurowane oprogramowanie oraz regularny serwis techniczny.

Czy w hotelu musi być winda?

Wyposażenie hoteli jest szczegółowo regulowane przepisami prawa i zależy od kategorii obiektu, czyli ilości gwiazdek.

polskie przepisy

Zgodnie z przepisami obowiązującymi w hotelarstwie:

  • hotele jedno- i dwugwiazdkowe muszą mieć windę, jeżeli mają co najmniej 5 kondygnacji, do których mają dostęp goście
  • hotel trzygwiazdkowy musi mieć windę, jeżeli ma co najmniej 4 kondygnacje, do których mają dostęp goście
  • hotel czterogwiazdkowy musi mieć windę, jeżeli ma co najmniej 3 kondygnacje, do których mają dostęp goście
  • hotel pięciogwiazdkowy musi mieć windę, jeżeli ma co najmniej 2 kondygnacje, do których mają dostęp goście
  • zamiast wind (dźwigów osobowych) do dyspozycji gości mogą być oddane schody ruchome.
  • w przypadku hoteli 4*, które mają ponad 50 pokojów oraz wszystkich hoteli 5*, jeżeli muszą mieć windę dla gości, to muszą również posiadać oddzielną windę towarową lub towarowo-osobową.

europejskie przepisy

Przepisy Unii Hotelstars, do której należy 17 krajów europejskich, wymagają aby winda była obecna w hotelach 4* i 5*.

Napiwki w hotelu

Na pytanie, czy w hotelu daje się napiwki, najszybszą odpowiedzią jest – Tak, w hotelu można zostawiać napiwki.

Oczywiście kwestia napiwków jest złożona, a podział na zwolenników i przeciwników dawania napiwków – wyraźny. Są trzy podstawowe podejścia gości hotelowych do napiwków:

  1. Zawsze daję napiwek – niezależnie od poziomu obsługi. To podejście amerykańskie
  2. Daję napiwek, gdy poziom obsługi wykraczał poza standard. To podejście europejskie.
  3. Nigdy nie daję napiwku – obsługa jest wliczona w cenę.

Dlaczego daje się napiwek

Zwyczaj zrodził się w Wielkiej Brytanii, skąd powędrował do USA. Początkowo napiwek wręczany był w barach, aby zostać szybciej obsłużonym. Kultura wręczania napiwków osobom bezpośrednio obsługującym klienta (barmanom, kelnerom, fryzjerom) rozwinęła się w USA, gdzie zawody te były bardzo nisko płatne lub nie wiązały się z żadnym wynagrodzeniem.

Komu daje się napiwek w hotelu

Napiwek wręczamy bojowi hotelowemu, który pomaga z walizkami – dopiero po zaniesieniu ich do pokoju (nie do recepcji).

W pokoju zostawiamy napiwek dla osoby sprzątającej.

Ponadto napiwek można dać kelnerowi, barmanowi, konsjerżowi.

Jak duży napiwek powinno się zostawić

Wysokość napiwku zależy od sytuacji, standardu hotelu, poziomu zadowolenia i możliwości.

Można założyć, że napiwek dla boja hotelowego pomagającego wnieść bagaż wynosi równowartość 1-5 USD.

Pokojowej można zostawić równowartość 1-3 USD za dzień.

Zawsze należy zostawić napiwek w walucie kraju, w którym się znajdujemy, gdyż obdarowany może nie mieć możliwości lub nie wiedzieć jak wymienić walutę obcą. W wyjątkowych sytuacjach można wręczyć napiwek w walucie obcej, ale powszechnie wymienialnej – euro lub dolar amerykański – tylko banknoty, nigdy nie monety.

Gdzie daje się napiwki

Napiwki obowiązkowo daje się w Ameryce Północnej (USA, Meksyku i Kanadzie). Niedanie napiwku obsłudze jest tam po prostu niegrzeczne.

W krajach arabskich w kulturze funkcjonuje bakszysz. (Egipt, Tunezja, Emiraty Arabskie, Oman i inne). Głęboko zakorzeniony zwyczaj to rodzaj jałmużny – drobnych kwot dawanych za przysługę biedniejszym.

W pozostałych krajach napiwki nie są obowiązkowe, a jedynie uznaniowe. Obsługa hotelowa jest przyzwyczajona do otrzymywania napiwków od turystów, w krajach, gdzie turystyka stanowi ważną gałąź gospodarki (Kenia, Tajlandia, Indie, Brazylia). Przykładowo mieszkańcy Tajlandii nie dają napiwków, jednak chętnie przyjmują je od turystów.

W wielu krajach Afryki istnieje zwyczaj dzielenia się z biedniejszymi, warto wspomóc mieszkańców, gdyż dla nich nawet drobna kwota może wiele zmienić.

 

Napiwki w hotelach w Polsce

W Polsce napiwki nie są obowiązkowe. Dotyczy to wszystkich branż, w tym hotelarstwa. Obecnie obowiązujące w Polsce wynagrodzenie minimalne, dotyczy wszystkich pracowników – również tych sezonowych, co oznacza, że praca za symboliczne wynagrodzenie i dorabianie napiwkami nie jest uczciwe.

Powstrzymywanie się od wręczania napiwków sprzyja legalnemu zatrudnieniu i ogranicza szarą strefę oraz wpływa na wzrost wynagrodzeń. Jeżeli jesteśmy ponadprzeciętnie zadowoleni z obsługi, to możemy wręczyć napiwek w gotówce w wysokości zależnej od naszych możliwości.

Gdzie nie daje się napiwków

Nigdy nie dajemy napiwków w Japonii i Korei Południowej, gdzie uznawane jest to za obrazę.

Zwyczaj napiwków nie jest przyjęty i może być źle odebrany w krajach: Chiny, Singapur, Finlandia, Izrael, Szwajcaria.

Napiwki nie są popularne także w Australii i Nowej Zelandii.

Co do zasady, nie dajemy napiwków w wybranych hotelach, w których napiwki wliczone są w cenę pobytu – hotele takie informują gości, że napiwki nie są ani konieczne, ani oczekiwane. Informacja tipping is not obligatory nor expected może znaleźć się w broszurze informacyjnej w pokoju, na stronie internetowej lub w menu restauracyjnym.

Rodzaje rezerwacji hotelowych

Rezerwacja niegwarantowana

Standardowo w hotelarstwie stosowane były rezerwacje niegwarantowane, które gość hotelowy opłacał dopiero po pobycie, podczas wymeldowania.

Taki rodzaj rezerwacji jest nadal stosowany, lecz coraz rzadziej. Należy pamiętać, że w przypadku, gdy gość hotelowy nie zamelduje się w dniu przyjazdu przed określoną godziną (zwykle 18:00), to hotel może taką rezerwację anulować i sprzedać pobyt w pokoju komuś innemu.

Z tym typem rezerwacji wiążą się dwa problemy. Pierwszy dotyczy nieuczciwych klientów, którzy opuszczają hotel nie regulując opłaty za pobyt. To obecnie marginalny problem, ponieważ większość hoteli wymaga wniesienia kaucji podczas zameldowania lub opłacenia pobytu z góry.

Drugim problemem jest odwołanie rezerwacji w ostatniej chwili przez gościa lub nie pojawienie się w hotelu bez uprzedniej informacji (no show). Z tym problemem hotele radzą sobie stosując overbooking (który może wynikać także z innych powodów).

Najlepszym rozwiązaniem dla hotelarzy są rezerwacje gwarantowane i przedpłacone. Pozwalają one na zaplanowanie i utrzymanie obłożenia oraz zysku.

Rezerwacja gwarantowana

Rezerwacja pobytu, która została opłacona lub zagwarantowania kartą kredytową. Opłacenie pobytu, nawet częściowe (zwykle pierwszej nocy) sprawia, że gość może załadować się nawet późno wieczorem lub rano – do końca pierwszej doby hotelowej, a hotel w tym czasie nie anuluje rezerwacji.

W przypadku rezerwacji gwarantowanej, gość może mieć możliwość bezkosztowej anulacji pobytu, zależnie od warunków hotelu nawet na dzień przed przyjazdem, ale nie odzyska wpłaty, jeśli nie poinformuje hotelu o rezygnacji z pobytu lub uczyni to po określonym czasie.

Jeżeli gwarancja rezerwacji odbywa się za pomocą karty kredytowej, to hotelarzy zwykle blokuje opłatę za pierwszą noc w formie preautoryzacji.

 

Serwis pokojowy

Serwis pokojowy (ang. room service) – usługa polegająca na dostarczeniu posiłku do pokoju gościa hotelowego.

Serwis pokojowy zwykle funkcjonuje przez całą dobę, ale w nocy może obowiązywać ograniczone menu.

Co można zamówić do pokoju?

Szczegółowe menu znajduje się w każdym pokoju. Zwykle obejmuje ono wybór dań dostępnych w restauracji hotelowej. Można zamawiać również napoje i przekąski np. deskę serów czy owoce.

Śniadanie do łóżka

Jednym z najczęściej zamawianych przez gości posiłków jest śniadanie, które jest przygotowane zgodnie z preferencjami gościa i dostarczone o wskazanej godzinie do pokoju.

Jak zamówić jedzenie do pokoju hotelowego?

W przypadku śniadania, należy dzień wcześniej wieczorem wypełnić formularz, który znajduje się w pokoju i zawiesić go na zewnętrznej klamce drzwi do pokoju. W formularzu zaznaczamy produkty, które chcemy dostać na śniadanie, a także wskazujemy np. rodzaj soku, kawy czy herbaty oraz godzinę, o której chcemy je zjeść. Jeśli formularza nie ma, to trzeba skontaktować się z recepcją.

Aby skorzystać z usługi room service i zamówić inny posiłek, przekąski lub napoje, najlepiej skontaktować się telefonicznie z recepcją lub numerem wskazanym na telefonie jako room service. Odpowiedni numer telefonu może być także podany w menu serwisu pokojowego.

Ile kosztuje serwis pokojowy?

Korzystanie z serwisu pokojowego może być dodatkowo płatne lub wliczone w cenę pobytu. Bezpłatny room service oferowany jest zwykle przez hotele premium i luksusowe dla gości pokojów wyższej kategorii np. superior czy deluxe i dotyczy przede wszystkim śniadania.

W przypadku pozostałych dań zamawianych do pokoju, ich cena jest zwykle już odpowiednio podwyższona w menu dostępnym w pokoju hotelowym.